管理其實也可以很easy--管理的根本--認識問題-5

問題意識的建立，是提升尋找問題能力的最佳手段，如何建構問題意識，是企業的品質政策層次議題。每每談到品質的話題，總是會有一種聲音出現："那是適合製造業領域的工具"這是非常偏頗的認知，應該說無知，只要有客戶的地方，就有品質的議題存在，而不是哪個產業的分類。
品質，說穿了也就是讓客戶願意不斷的掏錢來消費的一種基本能力。企業的成立既然為了賺錢，就必須有客戶，才可能有收入；有客戶還不夠，如果客戶像潮水般的起起落落，企業的經營不就是處在一個不安定的狀態中？如何讓客戶再次消費，甚至成為忠誠客戶，必須靠商品力以外，品質是最直接與有效的銷售員。
品質力的展現與持續力，就是品質意識的表現，讓品質意識深植企業內部，形成品質文化，是永續企業的根本之道。檯面上很多成功的企業，成功的關鍵因素雖然不是口頭上提到的品質，卻可以從各方面的表現來判斷，品質力是關鍵。
品質的抽象化，也是很多人把品質當口號的主因之一。一旦談品質，就是數據；然數據的呈現，卻非所有的事件都能涵蓋進去的。大體上可以把品質的面相劃分為定量與定性兩大類，可以明確與正確分辨的指標稱之為定量特性。如營業額多少億、速度多少秒.....等等；而有很多無法具體的以數據來衡量的項目，只能夠以抽象的名詞來表現，找出代用特性來做為管理依據的特性項目，稱之為定性化特性，如品質意識、改善意識、優質服務等等。
要談品質，就必須要能客觀、科學的衡量，方不至於流於形式，空洞的文章敘述。所以習慣於以客觀數據來交談，也是品質意識提升上很重要的共通語言。如何以數據來說明事實與現實的差距，就是問題描述的最佳手法。但如何轉化定性的指標為定量特性？也是品質管理的基礎功。這部份要請教企業經營者，或是高階主管，得到的答案大概就是：這是品質管理部門要思考的部份吧！如果看官有興趣，試看看貴公司的品質意識水平，回頭請教一下內部的任何非品質管理部門的人員，品質管理手法是否都很純熟？常被應用於日常業務中？如是，恭喜您了，貴公司的品質意識還算不錯；如否，那也建議公司，好好再多了解品質管理，因為貴公司的品質意識不及格。

管理其實也可以很easy--管理的根本--認識問題-4

問題分析與解決的程序中，依個人輔導的個案來看，除了不認為是問題算是比較常見的現象外，問題的描述，也是國人的一個弱項，中國人對問題描述很籠統。讓問題呈現事實，沒有好的描述，很容易陷入各自表述的情況，屆時單單把問題澄清，就要花上好長的時間，甚至無法澄清問題。
這也是國內教育薄弱的一環，偏向記憶式的知識灌輸，忽略思考邏輯的學習。常聽到很多年輕人在外商工作，挫折最深的大概就是老外常抱怨聽不懂台灣年輕人在說甚麼。同樣都說英文，語言能力絕不是重點，重點在於問題描述少了邏輯。(哈佛亞洲口試官就提到，台灣學生英文能力絕不差，但就是無法表達自己的看法，只想回答別人的問句)
問題描述主要的目的在於陳述事實，讓事實呈現，才有理性對話的基礎，否則就是公說公有理、婆說婆公道的互踢皮球。何謂事實？"任何人看到的都是一樣的現象"叫事實，經過各自的解讀，每個人敘述出來的可能就會出現不一樣，因為裡面涵蓋個人的"觀點"，也就是常言的意識形態。無法讓事實呈現，要解決問題，就會出現模糊焦點的另一層次的問題，世云羅生門也。
問題描述的結構很簡單，就是邏輯的基礎，下面的公式可以放諸四海皆準，就看如何運用，存乎一心。
問題 ：(目標 ≠ 實績)。不足是問題、多了也是問題，只是問題的意義不一樣。
有點難懂，簡單說明一下。某個業務員，本季度目標銷售業績150萬元，實際只做到140萬元，有10萬元的業績落差，業績沒達標，自然是問題。問題描述應該是這樣下：本季度150萬銷售業績，實際達成業績只有140萬，業績未達10萬元。
問題不容易描述清楚的原因之一就是很多人少了邏輯，又急於解決問題，在問題描述中，就會出現類似問題要因與解決方案等東西。問題都還沒確認清楚，就想原因與解決方案，除了以前碰過的問題外，經驗法則成了唯一的可能，自然無法有效的解決。如果組織文化是那種不理性的追究責任型的主管，問題就會慢慢的複雜化，最後成了一堆的煙霧而無解。這就是模糊焦點的主因。
問題描述不該有任何的原因推測，也不該有解決方案的暗示，這些都是問題分析與解決的大忌。經驗法則有用，卻可怕，鋸箭法與重複不斷的繳學費，就是問題分析與解決沒做好的緣故。中國人也有一種有趣的現象，學習系統的手法，不按步就班，就喜歡跳躍式，總是希望快點把答案提出來就是了。對於系統化的問題分析與解決，自然會出現斷章取義的問題，結果可想而知。
最近又有一個大問題在台灣再現，就是財政部想要改革房地產稅制，要把地價稅與增值稅及房屋稅合而為一。看起來是個很討民心的問題解決，可以打房，卻沒有人敢去碰問題的核心，房價高的問題是在稅制上嗎？還是有其他的問題？換個角度來說，是否這樣的稅改，高房價的問題就可以得到解決？恐怕沒有人敢點頭說是吧！因為還沒有能能說出問題的癥結，就是根本還看不到問題。
系統化的手法設計，都有其目的性，一步一步的展開，才可能體會出步驟銜接的精神。就以邏輯金字塔的原則來說，主張、論證、佐證，就是一個程序。對於所提的主張，論證的觀點是否成立，必須依靠佐證來證明。只有主張，沒有論證就直接拿出佐證，自然就會霧煞煞，聽不懂說甚麼。
相對的，沒有佐證，只有論證，根本就無法判斷邏輯的結合性，落入到各說各話，自是難免。