2015年4月30日 星期四

管理其實也可以很easy--互聯網思維-III 細緻化管理

在台灣,顧問,看似一個很高尚的職業,在劣幣驅逐良幣的情況下,慢慢也成了賣鐘點費的教書匠。那天與一位朋友聊天,朋友是個傑出的業務員,業績卓越,最近有大公司來挖角,紅鸞心動。跳槽,當然會有更好的待遇,卻也必須面臨重新建設團隊的現實。朋友提到,寧願找一個能力強,雖然理念不見得很合得來的人,也不願多花時間來培養一群未知數。
這是一種思維˙,直接了當,就是著眼於效率與業績。對於中國人而言,很多老闆不喜歡這樣的做法,主要就是擔心衝突。對於以合為貴為中心思想的中國人,害怕衝突帶來的機會成本,卻因此賠上更多的無效率成本,讓企業成了訓練所。
台灣人做事情,很具模仿力,卻永遠模仿不到細緻化的精隨。大陸人更不用說,大而化之,3M民族(馬馬虎虎、沒有關係、沒有辦法),要想改不容易,卻不是不能改,重點是要從根本做起,才能發揮服務設計思考的精神,否則都將只是在幾個方塊中打滾,進不了大堂。
記得看過王志剛博士寫的一篇投稿,當初他貴為經濟部長,有一次到日本出差,搭飛機到日本,迎賓官員帶領下進駐日本東京帝國大飯店。進入到酒店房間,看到桌上有一籃水果,只放著一顆哈密瓜,旁邊放著一個小信封。
應該就是迎賓之類的歡迎紙條,王部長不以為意的,打開看看。紙條上面寫著:歡迎蒞臨本酒店,奉上哈密瓜一顆,請貴客於幾點幾分切開來享用,祝您旅途愉快!百思莫解的王部長,為何吃哈密瓜還需要看時辰?這個疑問讓他有點迷惑。
就姑且一試,僕僕風塵,先沖個澡,換件衣服,看看時間差不多剛好,就拿起刀子把哈密瓜剝著來享用。一種說不出的驚訝,從來沒有吃過這麼甜的哈密瓜,讓王部長百思莫解。本身學行銷的,自然不會放過這樣的機會,就請了酒店經理過來,請教酒店為何能夠弄到那麼好吃的哈密瓜?又為何能知道何時享用是最佳時機?
酒店經理說到,為了讓客人有個最好的享受,把客人的行程都安排的好好的。從客人下飛機上了禮賓車,酒店就從配合的水果商訂來已成熟的水果,依據時間,客人剛下車心情還未穩定,這時再好的水果都發揮不出水果的價值。等到客人稍事休息,沖個澡後,時間上就是享用水果的最佳時機。其實說穿了,就是一個小型專案管理的徹底實踐。這就是細緻化的表現,不在有沒有,而是為何有?有甚麼?如何有?
最近世界出名的六星級酒店阿曼聽說也是如此,會在客人回到酒店時,進入到房間,洗澡水都已準備好了,而且剛好是最佳溫度。沒有細緻化的思維,無法做到如此的細膩,這種事情不是靠硬體來實踐的,是靠一顆心與基本功夫,加上以客為尊的服務設計。
昨天到中國信託去辦點事,九點銀行開門第一個進去,希望趕快把事情辦好。進入到櫃台,看到櫃台小姐正在準備,足足花了幾分鐘才開始叫號。在旁邊真想拿手機拍個紀錄片,想想算了,干卿底事。這就是欠缺服務設計思考的現象,開門的意義就是一切都準備妥當,可以上線服務了,而不是九點開門才開始準備。
中國信託在服務方面下了不少功夫,卻是台灣銀行的通病。其實國內銀行在接待上都下了很多工夫,就是做得很表面。門口有人招呼,大堂上卻總是看到一堆人等著,櫃檯就是忙著處理內部事情,空讓客人等待。這些人也很無奈,對啊!工作並沒有停頓,只是忙些甚麼根本沒人在意。這種不看大堂有多少人在等待,只顧自己忙碌的現象,說明流程有改善空間,與少了顧客導向的思維。
短短幾分鐘的等待,就是細緻化的要求,容易嗎?太難了,沒有從根本的理念與態度談起,加上有效與正確的教育訓練,從內心塑造出顧客導向的基因,是不可能做到的。服務絕不是SOP教條式的背誦,是打從心裡發散出來的自然反應,就是要讓客戶滿意。這就是服務設計思考!

2015年4月23日 星期四

管理其實也可以很easy--互聯網思維-II

最近互聯網突然熱門起來,與掏寶網的光棍節有著很直接的關聯。光棍節的電商傳奇,讓世界對於網路商店的威力開了眼界,一時間互聯網成了熱門話題。互聯網的魅力無窮,又呈現在哪個維度,如何影響?恐怕是很多人關注的焦點。
目的與手段,總是困擾著管理者,到底管理的意義在哪?互聯網難道就是目的嗎?當然不是,那只是一個工具,在21世紀出現的一個技術,再過20年後,搞不好互聯網這個名詞都成為歷史,只是現今當道而已。
善於利用時勢與技術的人,有其方便之道。相對的,方便的背後就是習慣領域。看看胡雪巖的商道,富可敵國最後為何還是消失了?就是一個必然--鐘擺理論。習慣領域、政治瓜葛,加上一個人的決策,最後終究埋沒在歷史洪流。
英國某大學針對世界上的成功企業來分析,無論在獲利或是營收方面,前百大幾乎都是歐美企業,東方企業不多,可以用很少來形容,Why?得到的結論是三個要素,分別為法制、道德觀以及公平競爭,當然語言也是一個加分的條件。從這個面向來看,東方企業在很多方面是遠遠的不夠。
那天聽到一個朋友轉來一篇觀點,有家公司因為某位員工體臭嚴重,老闆不得不找個顧問來辦個訓,希望解決此一問題。顧問不以為然,卻也不能直接拆穿,告知老闆,難道就要在大庭廣眾之下,拿個浴缸教所有同仁如何洗澡嗎?
這樣的提問,似乎可以點醒老闆,這種問題的解方,並不在講師,是公司內部企業文化的問題。聽完這段留言,心裡真想大笑三聲,這就是大陸學引導專家的想法。大陸最近很流行引導,一堆拿到證照的專家,有其本身的優勢,卻存在很大的偏差,把手段當目的了,難道引導是目的嗎?
當然不是,引導只是個手段。既然是手段,當客戶碰到問題,自然要以有效手段幫客戶解決問題。看不起客戶,認為客戶很Low,把問題拋回客戶手上,看似贏家,只會帶給客戶更大的挫折,如果客戶本身有此領悟力,還需要請引導專家來處理嗎?
大陸目前存在最大的問題在於手段太花俏了,這點有台灣很多的影子。台灣把很多錯誤的觀念傳到大陸,是淺移默化的傳導,沒有任何空隙,卻是以訛傳訛的現象。想到一個案例,當初富士施樂(全錄)公司在深圳觀瀾湖設廠,起初因為員工素質差,品質無法突破,困擾著派駐的日本主管。甚至派駐生產線每個站一個日本品質人員,還是無法有效的解決品質問題。苦無良策之下,還是回到原點,啟動全面品管理。
主管發覺到,作業員的品質沒有改善之下,生產線的品質難以解決。為此,把員工新入崗的教育訓練,增加三天的生活禮儀訓練,讓員工懂得何謂生活後,才開始教導技術所需。很快的,品質得以有效改善,日本人再也不用為此煩惱,這就是教育訓練的價值。回頭看看那位國外的引導專家,不知道他把引導當成是目的還是手段,主要的意義又在哪?
大陸這種心態如果無法改變,引導技術永遠只是一種花俏,對整體管理品質無濟於事。可惜,這種論點很多人不想聽,這也不只是大陸人,可能台灣學引導的人都有此想法。任何管理技巧都是手段,不要把手段當目的耍,那是很可怕的事情。手段永遠都為了目的而活,可以很靈活的套用,自然不存在那些好?那些不好的問題,互聯網思維也是一樣。

管理其實也可以很easy--地球日的省思

        地球日過了,歡歡樂樂的一天,大人小孩同歡,世界是否就此變好了呢?地球是該高興?還是該感歎?人類無止盡的消耗地球資源,卻想用一天的時間拯救這個已千瘡百孔的美麗星球,人類也太天真了!

地球日的意義是甚麼?帶給小孩的是一個甚麼樣的感覺。歡樂嘉年華?還是希望給下一代一個正確的生態理念?一場又一場的活動,是推廣環境保護的意義,還是浪費了更多的資源,滿足了局部人的目的?

毋寧說,當代人在享用過度資源的同時,要回到過去簡樸、共生的生活,已是不可能的事實。對下一代的教育,不需要談拯救,不再加劇破壞地球,才是地球日的實質意義。

遺憾的是,檯面上高喊著地球日,做環保救地球,檯面下還是依舊過著奢華(對資源的浪費而言)的生活,無濟於事,身體力行,才是地球日的根本之道。問題是,改變現代的生活方式,對當代人而言,太難了!

EF(Environment Friendly)環境友善這個名詞,第一次石油危機讓有心人士感受到地球不是無限的,1970年代開始被列入企業社會責任(CSR)的一環,大力推廣。幾十年過去了,人類對環境的破壞,並沒見到改善,反而有變本加厲的戕害這個美麗的星球的現象。直到極端氣候出現、洛杉磯大乾旱(2015)、沙漠化等等….問題出現,日本福島事件讓人們看到自然界的反撲,人類承受付利息的代價。只是地球已千瘡百孔,需要好好的調養。

Sustainability可持續化經營,是最近常見的名詞,似乎有掩蓋過EF的趨勢,成了主流價值。可持續化環境友善看似一致,仔細推敲,存在些基本論點上的差異。人類的自大與狂妄,總認為可以透過科技與人為措施,讓地球持盈保泰,那就可以永續了,這是可持續化的觀點。環境友善強調尊重與愛惜,從減量、再利用、再生的觀點,讓生態有個喘息的空間;可持續化經營,強調人定勝天,對於地球資源的應用,以替代為思考方向,結果就是替代能源的出現。新的方法,創造出新的問題,再來解決,循環不已。

譬如,太陽能發電,看似可以解決傳統電力供應帶來的能源枯竭、環境污染等等問題(1),其實不然,太陽能發電的生產過程,對地球的破壞,絕對不下於石化原料發電的傷害。太陽能製程的能源耗用、污染製造、能源效率、後續的處理,更是問題重重。依壽期成本(2)的觀點來看,太陽能發電成本絕對高於傳統發電。解決一個問題,衍生新的問題,是想以地球日來拯救地球的一種人類自大狂想症!

電子產品的快速發展,對於地球的傷害,恐怕是很多人難以相信的事實。以前的產品設計理念強調產品的性能、機能外,可靠性的設計,是決定產品價值的一個重要維度。現代的電子產品,只關注到機能的提升,產品隨著技術快速發展,可靠度與壽命越來越短,製造出來的高科技垃圾,對地球的傷害,絕對不比石化原料帶來的傷害輕。

風力發電也是一個替代潔淨能源,那是以人類思維來看的觀點,對環境的影響,生態系的破壞,似乎都被淡化了。地球日的意義是甚麼?對環境友善的精神不是熱鬧與否,也不是要回頭過苦行僧的生活,是要找到人類與地球共生的方法。

傳統的環保強調3R(3),存在可靠性、成本與性能等矛盾的問題。使用再生紙,是一種理念,對於強調降低成本的單位,絕對無法實踐其環保理念。後來才體會到,真正的環保從傳統的3R,轉進到Reduce與碳足跡(Co2)這個概念,亦即減量就是最好的環保。

與其在地球日如拜拜的浪費資源,只滿足口頭上的環保,倒不如身體力行地實施個人生活環保公約。工程師在產品設計過程,少用材料,降低能源耗用(4)、減少使用有害與高度精煉材料等等。使用者多多體驗簡奢生活,維持尊嚴與舒適的生活,卻不失浪費與破壞,也是需要理念來支撐。這些理念對於習慣於當下方便與便宜的資源生活,不可逆已成事實。如何透過地球日的宣導,向下紮根,讓次世代的一群,至少有不再加強破壞,才是地球日該有的態度。

今日看到到處都是地球日的活動相片,華麗過度似乎掩蓋過活動宗旨,如果以碳足跡(Co2)的角度來檢視,這些活動的本質都偏離地球日的宗旨了!有感而發,謹在此與同好共勉之!

 

1:替代能源並非可持續化經營該有的態度,是一種迫於無奈的發展。使用替代能源,並非人類本念維持地球的永續,是因為石化原料枯竭,不得不採取的對應措施,卻由於對應措施只看到取代的一面,忽略了衍生的問題,讓問題的處理,出現見招拆招的現象。

2:壽期成本,又稱為生命週期成本,涵蓋前期的購置成本、使用成本、品質成本、後期的報廢處理成本以及對環境衝擊的機會成本等。傳統對成本的觀點,著重在使用成本,忽略了從資源機會成本,以及使用後的處理成本。譬如:核電能源的運轉成本最低,也最乾淨,然後續處理,燃料棒長時間衰退期的保存與對環境影響成本。萬一使用不當所造成的影響,就難以以當下的觀點來評估。

3:傳統環保的3R,指的是(再生)Recycle(再利用)Reuse、與(再製造)Remanufacture。因為再生過程,需要投入能源處理舊資源到可用的程度,衍生的成本比原生材料貴。如再生紙,從脫墨、打漿、清潔等等程式,都需要投入龐大的能源。加上再生過程,紙張特性大大不如原生材料,必須加入新紙漿以維持必要的性能,成本自然比較貴。

4:降低耗用能源,是工程師的價值體現之一。可以省下1uA的耗電量,看似微不足道,積累出來能源耗用,是最直接的環境友善措施。產品本身的能源耗用問題外,對於供應鏈上的Co2消耗的考慮,是考驗工程師創新的歷練石。開發產品雖然不易,在層層限制條下,考慮到EF,如果沒有理念的支撐,創新難以呈現。

2015年4月9日 星期四

管理其實也可以很easy--互聯網思維

現代人不懂互聯網,可能會被笑成山頂洞人,可是真的有多少人能夠說得出,甚麼是互聯網嗎?一個讓現代人為之發狂的名詞,唯一能與之匹敵的,大概只有物聯網這個名詞了。有人把互聯網當成萬靈丹,似乎國家興衰之間,就只能靠互聯網來振衰起敝。最近國科會為了PK掏寶網馬雲先生的100億助台灣年輕人創業說,也出了幾億美金,成了一個拔萃計畫,目標就是針對年輕人如何在網路創業,似乎台灣的創業就只剩下網路電商了。
一個嚴重的錯誤,源自於對互聯網的認知偏差,觀察與研究了很久,發覺到華人世界對於互聯網存在很多的幻想,是有必要再深入來談談。今天就以此主題來聊一聊互聯網。
互聯網的發展,從Web 1.0、Web 2.0到今天的Web 3.0,時間很短,應該說是技術非快的進步所致。其實戶聯網的成功,有三大關鍵要素,就是簡單(Easy to use)、內容豐富(Contents)、以及低成本(Low cost)。首先先來了解一下互聯網歷史:
Web 1.0:1994~2002 黃鶯初啼,各自為政的互聯網,停留在單行道式的資訊研讀,最具代表性的公司就是消逝在網路洪流的網景Nescape。一堆的投資客為互聯網砸下重資,買個本夢比,沒想到卻在2002年第一次網路泡沫出現,哀鴻遍地,.COM 成了.Calm。
Web 2.0:2002~2009 網路進步到互動式模式,使用者可以與提供者互動的模式,讓內容的量遽增。使用者透過剩餘腦力的無償提供資訊,出現了維基辭典、部落格等社群模式。由於互動式的功能,讓互聯網不再只是一個內容提供的工具,轉變成為一個真正看到互動的網路世界。
Web 3.0:2009~真正進入到比較全面性的互聯網時代。移動智能設備的技術大幅躍進,社群軟體、影音串流、線上交易等等,開始進入一個沒有門戶、地址的網路世界。4G、通訊軟體的盛行,讓中華電信都不得不與之(Line)結盟,是一個集金流、物流、資訊流的時代。
問題是互聯網到底是個甚麼樣的東西?是網路世界的平台?還是一個軟體?嚴格定義的話,應該說是透過IT網路平台,讓每個IP位址,都能夠及時的溝通與連結的一個網路新世代。
網路之所以會成為人類思維的中心,除了前面提到的三大特色(Low cost、Contents、Easy to use)外,21世紀新科技帶來的人文變革,也有不可切割的關係。
現代的人都很忙,卻很無聊;現代的人朋友很多,卻很寂寞,只要滿足這兩個條件的產品,鐵定暢銷。到底是先有雞還是先有蛋,也難以追根究底了。但互聯網的迅速發展,帶來的人類關係從H2H(Human To Human)發展到H2M(Human To Machine),未來還可能發展到M2M(Machine To Machine)的境界。
用餐前拍個照傳出去才開動,這就是無聊的表徵,卻是主流;把信息隨時傳出去,深層的意義是告訴朋友,妳們都在我的掌握之中,但我並不希望被朋友綁住,所以很多電話第一句話就是"找我有事嗎?"..."沒事沒事".....等之奇怪對話。

2015年4月2日 星期四

管理其實也可以很easy--產品經理與專案經理-V-服務設計思考

感性設計、設計思考、使用者體驗設計(UXID)以及服務設計思考,是最近熱門的話題。聽起來似乎都差不多,其實實質差異挺大的。感性設計是情感為主軸,偏向無形產品設計的觀點。設計思考,則是改變技術導向的一種設計(傳統設計焦點於技術,現在設計著重於概念的形成),以客戶的行動來掌握需求,設計產品來滿足需求。使用者體驗設計(UXID),則是擴大到使用者體驗的層次,開發出突破隱性需求的產品。不管怎麼說,這幾種設計思考,都還是以新產品開發為中心。
然服務設計思考則不然,一種從客戶互動的每個節點開始,將流程設計到完全符合流程上的所有利害關係人。當然掌握到客戶的痛點後,還是需要產品開發,就是前面談到的領域。服務設計思考與前面幾種設計思考最大的不同處,在於服務設計思考的範圍涵蓋整個與客戶互動的過程,從客戶旅程、找出痛點、透過流程與系統的設計,讓客戶有尖叫聲,並願意把體驗往外發佈,形成一個引爆點的整體流程設計。其他設計思考模式,則聚焦於新產品的開發程序,是涵蓋在服務設計思考的一部份。
服務設計思考是整體流程最佳化的思維,全員的參與(包含供應商與通路等等)外,在不同階段的痛點調查(需求掌握),到以創新模式來滿足客戶痛點的做法,必須運用大量的互動數據(Big data),有很多的工具運用。如:客戶旅程地圖、利害關係人地圖、影子計畫、情境訪談、五個Why?文化探測、行動人雜誌、期望地圖、生活的每一天、創意發想、故事板、桌上演練、服務原型、服務演出、敏捷式開發、共同創作、說故事、服務藍圖、顧客生命週期表、服務角色扮演、商業模式草圖....等等手法,是個大系統,卻不見得是大公司的專利。