2016年1月25日 星期一

管理其實也可以很easy--迎接2016該用甚麼樣的心態來面對--再談品質意識-4

品質是一種執著,也是一份理念,打從心裡發散出來的能量。如果把品質當作是產品價格的因 素來考量,自然就會以自認為合宜的品質觀點為之。品質一旦透了,追求的是一份好還要更好的偏執,不是為了客戶而做品質,是想要提供一種讓人使用後的美好感覺,讓生活更舒服、更優質的服務。換個角度來說,品質不是高級品,是便宜但非廉價的概念。
談到這裡相信還是有很多人會提出反對的聲音,主要是那成本不是很高嗎?已說了很多次,還是要強調,品質好絕對便宜,不會更貴,為何?只因是一次就做對的精神,而不是套個標準,為別人而檢驗,所提供的好品質是經過篩選而來的,非製造出來、設計出來,所以成本自然高。真正的好品質,是由系統整體來控制品質,品質從設計、製造與管理而來,徹底的實施源流管理,並沒有額外的品質成本(檢驗與損障、浪費等)發生,自然便宜。嚴格講,品質意識也是一種環保,會在成本控管上,以最佳的做法來執行,而非以檢驗標準來保證。
當今社會對品質的認知,受到IT科技方便性的影響,也出現了變化,品質的概念在人的感受方面,速度成了主要的品質面相。也因此,出現很多似是而非的說詞,譬如說:現在產品壽命短,東西做不壞,根本沒意義,是Over quality;或是如微軟的Windows,就是不斷的更新(Upgrade),不強調系統的穩定性,以半強迫式的更新手段來掩蓋其品質可靠度的瑕疵;因為搶快,結果品質粗糙之下問世,帶來後續維護的種種問題,如汽車的Recall件數與範圍越來越大即此原因。
這點與另一個管理的領域有異曲同工之妙,那就是企業的中長期計畫。電子產業為何如此之慘,原因也與此觀點不謀而合。電子產業產品生命週期短,企業競爭速度是關鍵,也因此電子產業普遍不做或是象徵性的製作經營中長期計畫。所持的理由很簡單,計畫趕不上變化,這種時代應變最重要。....結果就是每天都在應變,變到一個十字路口就迷惑了。做了中長期計畫不代表就不會變,但只是修補而已。不做中長期計畫,等於每天都在做中長期計畫,辛苦自難避免。
鴻海投資夏普的事情鬧得沸沸揚揚的,郭台銘先生大言不讒的只要進入夏普,馬上讓夏普轉虧為盈。話聽起來很爽,好像台灣人會經營,日本人不會經營。台灣人的自大,讓人擔心,要讓夏普轉虧為盈太容易了,那不需要郭董,任何人都可以做得到,只要把中長期的研發投資砍掉就賺錢了。
夏普之所以有價值,就是因為有技術,而這些技術不只是所擁有的,實驗室內還有如山如海的技術未曾曝光,那是日本的寶貝,日本政府擔心也在此。就是因為這些技術,夏普不知投了多少錢在此部分,但郭董看到的只是現況的技術,根本看不到三十年後的技術。一旦買下夏普,把研發投資砍掉,馬上就轉虧為盈了,屆時又成了經營之神,殊不知這樣一來,夏普的根基就全被掏空了,而鴻海買到的也就是夏普前幾十年積累的技術,卻買不到未來的能量,就因為沒有中長期計畫。
台灣企業併購了多少荷蘭菲律普的事業體、美國公司、當初明碁買西門子、日本公司....等等,為何併購後沒多久,經營機績效就立即下降,價值頓時消失。很多人罵被騙了,很多人罵買了過期的東西,其實是因為只買到表面的書面資料,根本沒有買到標準化文化與體系,那是有錢買不到的東西。

2016年1月20日 星期三

管理其實也可以很easy--迎接2016該用甚麼樣的心態來面對--再談品質意識-3

如果用臥虎藏龍的片段來說明品質意識,是有些傳神。在臥虎藏龍劇情裡,有一個橋段,李慕白欣賞玉嬌龍,不捨其誤入歧途,一路跟到古廟時,告訴玉嬌龍,單單學劍法與有把寶劍是不夠的,必須在心法上有所領悟,才可能將劍術學透。
玉嬌龍不服氣,李慕白當時隨手撿了一隻樹枝,露了兩手指點玉嬌龍,不知諸君還記得否?不畏不惧!逼得與蛟龍後退無路。學習武功如此,品質意識也是如此,有異曲同工之妙。
學品質如果只是以技巧的觀點切入,就如同學功夫只學招式一樣。招式練得再漂亮,還不見得能夠打架,畢竟招式是死的,打架的對手是活的,而且不是套招的。那招式不重要囉?不不不!很重要,那是基本功,只是單靠基本功難成其事,重要的是融會貫通與應用,那就是品質的實務。
何時?如何應用?為何應用品質工具,是實務的發揮。每一個問題的出現,都有其不同的環境,如何解決問題,端靠對品質理解的透徹與否。否則依照招式打架,連手都還沒伸出,恐怕就掛了。
太強調品質工具的人,基本上都是把工具當成品質意識的全部,解決問題都以教科書(招式)的觀點,依樣畫葫蘆,最後還是只能見招拆招,以經驗來處理問題。而且這種作法,還會出現誰來做的問題,結果自然落到機能部門--品質管理的身上,其他的人就當作沒有這回事,這就是品質意識的功夫化。
這種做法的企業,會出現一種文化,就是品質的事是職責部門負責,與他部門無關,往往會形成部門間對立的現象,品質部門會被報抱怨總是雞蛋裡挑骨頭。而品質部門也會因為害怕動則得咎的結果,慢慢步入寧願錯殺一百,不願錯放一個,越檢驗越嚴格的地步,失去品質管理的基本宗旨-品質管理的目的就是不需要品質管理。
更重要的是嘗試錯誤的結果,出現偏高的品質成本自然無法避免,也因此出現品質好一定貴的錯誤觀念。解決問題也是從錯誤中學習,屬於治療的做法,機會成本會如滾雪球一般,越滾越大,形成難以割捨的包袱。
品質管理要落實,觀念改造不可少,個人在很多地方都提到過,企業永續的要件就是"顧客滿意"、"持續改善"、與"全員參與"三要件,特別是全員參與最重要。沒有全員參與的企業,山頭林立,本位主義讓流程複雜化,業務職掌疊床架屋,根本就做不到持續改善的境界。沒有持續改善能力的企業,或許在某些時段出現競爭力,但資訊透明化與交通發達、通信發達的當今社會,很快就會被追上、超前,最後步入衰敗,這樣的企業絕對無法得到顧客的青睞。沒有顧客滿意的企業,遑論永續經營,此為TQM所談的永續金三角。。

2016年1月12日 星期二

管理其實也可以很easy--迎接2016該用甚麼樣的心態來面對--再談品質意識-2

中國人在某種層面上來說,是很大而化之的思維。日本人常嘲笑中國人是3M民族,也就是中國人碰到事情,總是先來個馬馬虎虎,如果無法蒙混過關,接下來就是沒有關係啦!再不型,就兩手一攤,沒有辦法收場。馬馬虎虎、沒有關係、沒有辦法就是所謂的3M。
生氣歸生氣,捫心自問,這不就是普遍中國人處事態度的寫照?這種態度處事,是真的不懂品質管理嗎?可能懂,也可能不懂,是針對性地看待品質管理,而不是品質管理深植內心。ISO是套品質保證體系,相信大部份的人都承認,那只是一個樣板。其實ISO沒有那麼神聖,就只有八字真言:做你寫的,寫你做的!簡單扼要,卻知易行難!
品質有難以撼動的重,主要是品質上的任何問題,都是吃掉價值的投入。LED產業長嘆大陸企業以價格取勝,只看到大陸的東西品質不良,卻都沒有看到後面隱藏的品質成本有多高。總以為品質好就是成本高的積非成是觀念,都忘掉品質成本的滾雪球效應。
21世紀的競爭,最後還是回歸到品質的競爭。Apple之所以勝出,除了創意的美感外,品質也是果粉所無法捨棄的主因。大陸企業活得辛苦,靠經濟規模取勝,量大卻利潤低,其中大部份的品質成本都沒有被記入,由社會吸收了。
PM2.5、沙塵暴都是中國大陸的特產,影響的卻是整個周遭區域,那種社會成本又豈是一個地方的馬馬虎虎文化所能理解的。要想改變這種情形,是有點難度,卻也不到無可救藥的地步,就是要有方法。
企業永續三法寶,顧客滿意、持續改善以及全員參與三要素,特別全員參與這個要件。大部分的企業把品質管理當成一種技巧、職能,自然就是由職能部門來負責。結果呢!品質部門負責品質管理外,其他部門對於品質的管理認知就一概不管了。
早期TQM時代有套東西很管用,能夠達到全員參與,又不用花很大的投資,就是QCC(品管圈活動)。TQM的定義,QC是企業內部的共通職能,任何人都該學習,如此才有對話的空間。可惜!自從ISO出現後,再也沒有人理睬QCC了。總認為那是落後的系統,結果就是全世界的品質向下沉淪,只要看汽車產業就可以知道,九零年代以後,Recall的事件增多了。
後來出現了6 Sigma的系統,還是沒有達到全員參與的境界,只停留於專案式的品質管理,還是把品質管理分離到職能部門去了。在華人世界,導入6 Sigma的單位、企業不在少數,成功、還繼續透過6 Sigma經營的單位、企業剩下有多少?那就是華人的大而化之文化使然。
品質難嗎?說難也難,說不難就不難,端看從哪個角度切入。

2016年1月8日 星期五

管理其實也可以很easy--迎接2016該用甚麼樣的心態來面對--再談品質意識-1

何謂品質?
個人把品質劃分為六個層次:
第一級:是根本不談品質,只談有沒有,價格便宜就好了,差一點無所謂。對於外界事物的觀點,明哲保身,過得去就好了。自掃門前雪,被指責品質不好也不在乎,或是不接受,只因為本身不認為品質有何必要。
第二級:知道有品質這樣的東西,只知道好不好,無法很清楚地說出品質是甚麼。在企業裡,也會學一點手法,但局限於某些機能部門的人員。對於理解的知識很粗淺,也不會活用,甚至只是一些基本的檢驗就認為是品質管理。
第三級:機能式品質管理,此層級的品質觀念,已知道品質談的是甚麼,也知道品質要管理,大致上很多人認知的品質在此層次。學了一些品質手法,也依樣畫葫蘆地做了一些檢驗的動作,卻只停留於檢驗的程序與精度上,結果會出現品質好成本一定高的迷思(檢驗嚴格花時間,也會有不良品必須報廢,或是重工代價高等等的錯誤觀點)。此層級的品質還有一個關卡,就是品質是品質管理部門的任務,與其他部門無關,是機能式的品質管理,著重於事後的治療。
第四級:系統化品質管理,已知道品質不是檢驗出來的,品質也不是製造出來的,是從企劃、設計就決定80%的品質。會運用品質手法,透過跨機能的協作,進行品質改善,讓品質意識落實到全員參與。著重於預防的角度來談品質(如DFMEA等)。做到此境界,方得以知道品質做得好,成本不會高,反而更便宜的道理。
第五級:戰略化品質管理。品質是公司政策的一環,以經營理念為基礎,來設計品質保證體系。提供一個讓客戶不會因為使用產品,而出現任何不方便是企業的絕對責任,顧客滿意是企業的經營成果,而且品質方針還包含企業社會責任,涵蓋到企業三安(安股東、安社會、安員工)的層次。
第六級:生活化品質管理。前面的品質都把品質劃分為工作與休閒兩部分,上班談品質,那是企業政策、方針,下班了是個人世界,品質無關緊要。結果品質只停留於產業領域,公機構與私人生活,都與品質分離。此層級的品質意識已滲透到生活品質層次,無論在消費過程、生活的每個環節,都還是以預防與一次就做對的角度來談生活品質。能夠做到此一境界,社會就不會有黑心食品、華爾街之狼、偷工減料、等無橫財不富、無野草不肥等不誠信的經營觀念。
很多人會說,中國人現在很會要求了啊!很挑剔啊!這不就是已到品質最高境界了嗎?似是而非的觀點,挑剔與品味有差別,本身的品質如果沒有深透,挑剔往往只是無理取鬧。本身的生活品質如何就從日常起居談起,食衣住行育樂的品質如何?

2016年1月7日 星期四

管理其實也可以很easy--迎接2016該用甚麼樣的心態來面對--再談品質意識

進入2016年,全世界壟罩在一股陰霾之中。沒有光明,沒有喜悅,就只聽到一片哀鴻遍野的叫聲,那就是股災。南臺灣也有一件事讓人很難過,就是故宮南院的工程品質問題。才試營運一周,漏水多次,電梯關人等不應該發生的事情,都出現狀況了。這是甚麼原因?真的是運差嗎?不是地,這是品質意識的問題。
大陸為了應付股災,立即出台一個熔斷機制,在股票跌超過5%十,休息15分鐘;股票跌超過7%時,直接休市。這些官員大概以為休市可以制止不見底的跌勢,立意良善,效率極高,沒想到卻因此飛出一隻黑天鵝,剛一出台當天就啟動了機制,今天終於決定停止了。
股票市場是個極端不理性的市場,不在乎飆高,只在乎下滑的心理盲從,一旦熔斷,此地無銀三百兩的問題就浮現檯面,只會更糟,不會因此就過著公主與王子的生活--天真!
故宮南院的工程品質更是不應該,施工、驗收與事後的處理,沒有一樣上軌道。加上現在正在選舉,理論上正是最好的攻擊題材,卻異常的冷靜,因為有人認為自己穩定當選,不需要節外生枝,這種心態,也是台灣的病態之一--意識形態。
品質意識的沉淪,是台灣這二十年來最嚴重的社會問題,只是被忽略掉。政府不懂、企業裝不懂、消費者不懂,也不想學,學者根本不知道,顧問更是昧著良心談品質,台灣的整體品質如何恢復?這些政客,為何沒人敢提公共工程品質?只因為偷工減料必須上下其手才得以奏效,眼明了,手就低不了,自然不能把所有惡習曝露出來。柯P自鳴清高,如果連馬路施工品質都無法處理好,不要太自己臉上貼金了吧!也不過是個高級政客罷了!
大陸人不懂,那無法苛求,不過是二十年的功夫。加上以訛傳訛的半桶子顧問,把品質鎖定在技巧領域,自然只有品質管理部門談品質就夠了,結果就是半調調的品質管理,做不好還情有可原。只是看到品質沉淪的現象,有不得不抒發的鬱悶,經濟的目的就是要個美好的生活,那不就是品質的意義嗎?今天就來談談品質意識。
那天在大陸群裡看到一堆人在談創新,談管理,心情有點燜,就上去抒發了一點自己的看法,吸引了一些人資的同好與顧問講師要求加入自己的微信。能有同好分享經驗或是之是,人生不亦快哉。跟一位大師級的顧問聊到大陸的問題,我認為是品質意識,他認為品質不是問題,那是技巧性的層次,多學習就會了。
這個對話讓我恍然大悟,原來大陸的水準停頓了,就是因為顧問水準僅止於此,這位顧問對品質的意義搞錯了。在外商大公司逛了幾圈的中國人,一定有其條件,但說出這種話,讓自己嚇了一跳,他以前待得公司的品質是如何保證的,讓自己很懷疑。
何謂品質?這是基礎概念

2016年1月1日 星期五

管理其實也可以很easy--迎接2016該用甚麼樣的心態來面對--專業顧問的抽離

昨天在Discovery頻道上看到一個節目,製作單位為了解破非洲很多地方的黃金地下交易,說服了兩個投資客,是輸到將一貧如洗地步的投資客。兩個人抱著放手一搏的心情,也接受製作單位的建議,想要祕密的拍攝黃金地下交易的實景。
不安的情緒在每個人身上出現,畢竟是攸關生死的一種任務,又有誰會在乎投資客的生死,關注的畢竟還是節目的新鮮感,與事實的報導。過程扣人心弦,也不多說,後面的一幕讓自己沉思許久,抽離與專業顧問的關係如何?
兩個人找到掮客,進行黃金地下交易,攝影師與製作團隊在後跟隨著。當然不能曝光,那是一個絕對的黑暗世界,如何接受得了攝影記者的拍攝。一個人進入叢林與當地的黃金黑市交易,拿身上僅存的現金買了一些黃金,出來時兩人很高興的開著車要走人,總算賺到一些錢了。
沒想到車子開沒多久就遇到搶劫,歹徒持槍搶劫剛交易的黃金,就這樣眼睜睜地看到歹徒離去。兩個人在被搶的時候的那種驚惶失措的神情,連攝影師都嚇呆了。要不要去就他們,人多可能會有嚇阻效果。結果攝影師選擇繼續拍攝,沒有理會兩個人的遭遇。
兩個人鐵定不高興,冒著生命的安危,給製作單位一個方便,居然下場如此。攝影師在事後訪問投資客當時的感覺,受到挨罵與抱怨自不在話下,攝影師在自述中提到,節目製作最主要的是要把真實呈現出來,有時抽離很重要,否則拍攝出來的就不是真實的畫面。包括當事人的情緒反應,都是事實的一部分,也因此常聽到記者採訪現場受到傷害的案例,這是甚麼邏輯?這就是專業的呈現。
是的,專業顧問也一樣,抽離是很重要的原則。給窮苦小孩一些吃的,只會傷到他自己翻轉的能量;輔導過程看不慣跳下去給了答案,也是一樣的邏輯,只是傷到未來自主解決問題的能量。攝影師的可貴是要找尋真相,可能一輩子都不見得碰得上,那是不可逆的畫面,絕對不能參與或是加入。抽離讓人很糾結,卻有角色扮演不得不的苦衷,否則永遠看不到真相。
當然很多人會以關鍵時刻的心情來看待,總是認為應該以生命為重。人類在大自然的循環中,用了很多人類自以為是的方法來拯救一些生命,往往最後的結果是打破自然平衡,製造新的問題。
這也讓人不免想起一個網路流傳的故事,一個慈善團體到一個落後地方,救濟當地的貧困小孩。救濟自然會帶很多東西,到了目的地時,小朋友平常很少看到如此多且精美的東西,自然會想要。有人會想要偷拿,有個助理看到小孩可憐,就想要分給小孩物資。一個悲天憫人的小女孩,心想善舉應該得到獎賞,沒想到卻被主管罵了一頓。委曲之餘還是希望弄清楚為何善舉反被罵。
主管告訴她,這樣直接把物資給小孩,終究小孩還是一貧如洗,貧窮不會因為一個資助而改變。主管來個隨機教育,問那些小朋友想不想要糖果?小朋友都說要。主管又說了,那簡單,只要幫忙把這些物資搬到倉庫,就可以領糖果。小朋友很高興地動起手來,快快樂樂地享受一份努力換來的成果。
主管的做法就是讓小孩不要有不勞而穫的想法,以為只要窮就一定會有資助,努力才可能改變事實,也適度的維護了小孩的自尊,讓小孩有個從貧窮脫困的正確觀念。台灣現況的困境就是群的人認為富人不對,而不思如何脫貧,加上有心人士操弄,結果高學歷不等於高知識份子,只見賣弄知識興風作浪的一群政客,與被操弄卻甘之若飴的婉君。
這樣的場景與台灣政府的措施很不一樣,TTQS給錢,只讓企業等奶水喝,結果喪失了該有的自尊與自我改變的動力,這就是政府機構不懂得抽離的重要。
抽離對顧問的專業來說更是關鍵,給魚、給釣竿、給製作釣竿與釣魚的技術,如果這是一個關鍵時刻,已餓得差不多了,要做釣竿?還是直接給魚,讓生命維持下來再說?這才是專業抽離的最大考驗。顧問就像隔著玻璃看事情,所有的東西都一清二楚,卻無法動手去改變,因為有層玻璃擋住。這也就是為何很多顧問,因為能力夠被挖角進入系統,最後都是落到鎩羽而歸的下場,就是因為無法抽離。