管理其實也可以很easy：看電視學管理--經營管理談專業

最近電視上上演的天才主廚的嚮宴-2，整部戲隱含著很多的企業經營管理的影子，一個成功企業(或是餐廳)，從開始的成功，從成功到衰敗，一定有很其道理。景氣不好，大環境欠佳，資源不足，大概是失敗最常見的原因，但，仔細回頭看，再不好的時代都有成功者；再好的時代也不乏失敗者，這又是為什麼？這個訊息只是告訴我們，成功與失敗會受到大環境的影響，但那不是絕對的，相對的一定有些絕對條件被忽略掉。

在劇情中，有幾個橋段，很值得拿出來談談管理是甚麼。簡單做個鋪陳，這是背景在日本的東京，有一家義大利餐廳。主廚曾經到義大利學藝，回日本開了這家義大利北方的家常菜餐廳。專業的主持，料理好吃的緣故，生意好得不得了，要嘗一下美味，往往必須等到三個月之後。

一切看似完美的故事，突然有一天，主廚病倒了。少了主廚的緣故，餐廳的生意一落千丈，在短短的一個月時間，幾乎已到了門可羅雀的地步，再也看不到賓客接踵而至的影子。餐廳經理是主廚的女兒，在無計可施的情況下，只好外出尋找新的主廚。後來找到一位主廚，來餐廳吃了一道菜後，直接道出，這家餐廳等著關門。讓大夥兒嚇一跳的警語，原因是菜色根本沒有專業。一堆的廚師不服氣的指出，現在的料理方法與原來並無兩樣，是老主廚傳下來的手藝，不可能有那麼大的差異。

這個橋段有經營管理的影子，企業的永續經營，如果一家店只靠一個主廚撐著，主廚萬一有個三長兩短，那該如何是好？企業也一樣，很多企業就是靠著老闆一個人撐著，老闆也樂得表現自己的才華，從來就不會認為這樣的作法有危機。這是企業可持續發展很重要的一個重點，接班的重要，與風險管理的重要。

新的主廚吃一道菜就知道問題所在，後來副主廚有感覺到了，因為在做菜的過程，以前都是主廚採購食材，主廚指導料理的細節，主廚倒了，別人採購對食材的要求並沒有那麼專業與執著，不知道重點。偶而因為不好買到相同的材料，用了替代品，卻沒有注意到不同材料的特性。譬如用了不同的起士，鹹度就不一樣，味道也往往有差別，如果沒有在調味上做點調整，整道料理自然無法呈現原來的味道，對於一般人而言，或許無法察覺差異，只感覺味道跑掉了。但對於老饕而言，那是無法容忍的事情。

這種情形在你我周遭也常碰到，一個覺得口味不錯的餐廳，一段時間再過去，總覺得味道變了，其中原因就在此。這個橋段告訴了我們，人力資源管理的道理就在此，如果服務業只是以SOP來執行服務，絕對會出現格格不入的現象，畢竟每個客人都有其特質與要求。對一家連鎖店來說，統一口味是標準，但對於高級餐廳而言，就是廚師能懂得客戶的味蕾，才配稱之為高級。

在前面的橋段中有一段，主廚還沒病倒前，看到一位夫妻來用餐，經理告知這是一對來慶祝金婚的夫婦。主廚立即到廚房吩咐，菜要稍微煮爛點，味道要調整一下.....這就專業的服務業特質。一旦標榜高檔，就必須有高檔的專業，否則只是用高檔的價格享用連鎖店的料理，自然無法建立高檔的價值感(如台灣的王X)。

其中還有一個橋段很有啟發，那就是洗碗。洗碗是踏入廚師行業的必經之途，一來修心、二來練習速度。洗碗簡單，要洗得乾淨又快速，是基本規格，否則難以達到TTV(Time To Volume)。那位洗碗工，很想學習料理的方法，洗碗的時候常會偷看廚師料理的技巧而分心。主廚看到了，立即提醒他，要學習可以，但手不能放慢。主廚還提醒洗碗的，洗碗還有一個任務，就是察看客人剩菜的內容，正確、真實的反映給廚師。

這是個很重要卻被忽略的任務。客人吃剩的菜，意味著口味不符或量太多等等，可以提供給廚師很好的資訊。這個任務就如企業內的品質人員一樣。一般的品質人員只懂得檢查，結果價值蕩然無存，因為檢查的好壞都跟他的價值無法掛上等號。品質不是品檢人員做出來的，透過檢驗自然無法改變品質，卻只是多浪費一道程序而已。看到的結果，把信息正確、充分的回饋給製造品質的人，在前端改變，才有可能做出真正的品質(品質、成本與交期的並重)。

今天先談到此，待續！