管理其實也可以很easy--管理的根本--認識問題-5

問題意識的建立，是提升尋找問題能力的最佳手段，如何建構問題意識，是企業的品質政策層次議題。每每談到品質的話題，總是會有一種聲音出現："那是適合製造業領域的工具"這是非常偏頗的認知，應該說無知，只要有客戶的地方，就有品質的議題存在，而不是哪個產業的分類。
品質，說穿了也就是讓客戶願意不斷的掏錢來消費的一種基本能力。企業的成立既然為了賺錢，就必須有客戶，才可能有收入；有客戶還不夠，如果客戶像潮水般的起起落落，企業的經營不就是處在一個不安定的狀態中？如何讓客戶再次消費，甚至成為忠誠客戶，必須靠商品力以外，品質是最直接與有效的銷售員。
品質力的展現與持續力，就是品質意識的表現，讓品質意識深植企業內部，形成品質文化，是永續企業的根本之道。檯面上很多成功的企業，成功的關鍵因素雖然不是口頭上提到的品質，卻可以從各方面的表現來判斷，品質力是關鍵。
品質的抽象化，也是很多人把品質當口號的主因之一。一旦談品質，就是數據；然數據的呈現，卻非所有的事件都能涵蓋進去的。大體上可以把品質的面相劃分為定量與定性兩大類，可以明確與正確分辨的指標稱之為定量特性。如營業額多少億、速度多少秒.....等等；而有很多無法具體的以數據來衡量的項目，只能夠以抽象的名詞來表現，找出代用特性來做為管理依據的特性項目，稱之為定性化特性，如品質意識、改善意識、優質服務等等。
要談品質，就必須要能客觀、科學的衡量，方不至於流於形式，空洞的文章敘述。所以習慣於以客觀數據來交談，也是品質意識提升上很重要的共通語言。如何以數據來說明事實與現實的差距，就是問題描述的最佳手法。但如何轉化定性的指標為定量特性？也是品質管理的基礎功。這部份要請教企業經營者，或是高階主管，得到的答案大概就是：這是品質管理部門要思考的部份吧！如果看官有興趣，試看看貴公司的品質意識水平，回頭請教一下內部的任何非品質管理部門的人員，品質管理手法是否都很純熟？常被應用於日常業務中？如是，恭喜您了，貴公司的品質意識還算不錯；如否，那也建議公司，好好再多了解品質管理，因為貴公司的品質意識不及格。