在台灣，顧問，看似一個很高尚的職業，在劣幣驅逐良幣的情況下，慢慢也成了賣鐘點費的教書匠。那天與一位朋友聊天，朋友是個傑出的業務員，業績卓越，最近有大公司來挖角，紅鸞心動。跳槽，當然會有更好的待遇，卻也必須面臨重新建設團隊的現實。朋友提到，寧願找一個能力強，雖然理念不見得很合得來的人，也不願多花時間來培養一群未知數。
這是一種思維˙，直接了當，就是著眼於效率與業績。對於中國人而言，很多老闆不喜歡這樣的做法，主要就是擔心衝突。對於以合為貴為中心思想的中國人，害怕衝突帶來的機會成本，卻因此賠上更多的無效率成本，讓企業成了訓練所。
台灣人做事情，很具模仿力，卻永遠模仿不到細緻化的精隨。大陸人更不用說，大而化之，3M民族(馬馬虎虎、沒有關係、沒有辦法)，要想改不容易，卻不是不能改，重點是要從根本做起，才能發揮服務設計思考的精神，否則都將只是在幾個方塊中打滾，進不了大堂。
記得看過王志剛博士寫的一篇投稿，當初他貴為經濟部長，有一次到日本出差，搭飛機到日本，迎賓官員帶領下進駐日本東京帝國大飯店。進入到酒店房間，看到桌上有一籃水果，只放著一顆哈密瓜，旁邊放著一個小信封。
應該就是迎賓之類的歡迎紙條，王部長不以為意的，打開看看。紙條上面寫著：歡迎蒞臨本酒店，奉上哈密瓜一顆，請貴客於幾點幾分切開來享用，祝您旅途愉快！百思莫解的王部長，為何吃哈密瓜還需要看時辰？這個疑問讓他有點迷惑。
就姑且一試，僕僕風塵，先沖個澡，換件衣服，看看時間差不多剛好，就拿起刀子把哈密瓜剝著來享用。一種說不出的驚訝，從來沒有吃過這麼甜的哈密瓜，讓王部長百思莫解。本身學行銷的，自然不會放過這樣的機會，就請了酒店經理過來，請教酒店為何能夠弄到那麼好吃的哈密瓜？又為何能知道何時享用是最佳時機？
酒店經理說到，為了讓客人有個最好的享受，把客人的行程都安排的好好的。從客人下飛機上了禮賓車，酒店就從配合的水果商訂來已成熟的水果，依據時間，客人剛下車心情還未穩定，這時再好的水果都發揮不出水果的價值。等到客人稍事休息，沖個澡後，時間上就是享用水果的最佳時機。其實說穿了，就是一個小型專案管理的徹底實踐。這就是細緻化的表現，不在有沒有，而是為何有？有甚麼？如何有？
最近世界出名的六星級酒店阿曼聽說也是如此，會在客人回到酒店時，進入到房間，洗澡水都已準備好了，而且剛好是最佳溫度。沒有細緻化的思維，無法做到如此的細膩，這種事情不是靠硬體來實踐的，是靠一顆心與基本功夫，加上以客為尊的服務設計。
昨天到中國信託去辦點事，九點銀行開門第一個進去，希望趕快把事情辦好。進入到櫃台，看到櫃台小姐正在準備，足足花了幾分鐘才開始叫號。在旁邊真想拿手機拍個紀錄片，想想算了，干卿底事。這就是欠缺服務設計思考的現象，開門的意義就是一切都準備妥當，可以上線服務了，而不是九點開門才開始準備。
中國信託在服務方面下了不少功夫，卻是台灣銀行的通病。其實國內銀行在接待上都下了很多工夫，就是做得很表面。門口有人招呼，大堂上卻總是看到一堆人等著，櫃檯就是忙著處理內部事情，空讓客人等待。這些人也很無奈，對啊！工作並沒有停頓，只是忙些甚麼根本沒人在意。這種不看大堂有多少人在等待，只顧自己忙碌的現象，說明流程有改善空間，與少了顧客導向的思維。
短短幾分鐘的等待，就是細緻化的要求，容易嗎？太難了，沒有從根本的理念與態度談起，加上有效與正確的教育訓練，從內心塑造出顧客導向的基因，是不可能做到的。服務絕不是SOP教條式的背誦，是打從心裡發散出來的自然反應，就是要讓客戶滿意。這就是服務設計思考！
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