管理其實也可以很Easy-神秘客無用論

2024-1-20 為何不建議採用神秘客？幾個理由可以談談：

1. 2024是「五零」消費時代；零界線 (Zero Boundaries)、零忠誠度 (Zero Loyalty)、零耐心 (Zero Patience)、零中階市場 (Zero in the Middle)、關注淨零議題 (Net Zero as a Buying Factor)；
2. 外送服務加深「五零」時代的服務方式；
3. 生成式AI-ChatGPT的出現，服務體驗成了印象分數的主宰，服務不再是H2H的層次；
4. 勞動力缺乏與職場文化的改變。

首先談談「五零」消費時代的有趣現象。零界線看起來很虛無飄渺，確實也說不上定義，然蕃界的消失卻是不爭的事實，手機讓很多的產業成了一種低頭族產業；管理也隨著IT的進步，產銷人發財的界線慢慢的消失；ESG的抬頭，BCP的議題，風險與賺錢成了孿生兄弟，界線不在你是不是當事者，沒事也會中槍的時代，界線只剩下免費與付錢兩回事。

既然如此，那神秘客針對的TA又是誰？一個沒有品牌忠誠度的時代，「抱怨」只是想要討便宜，根本不是真的愛惜自己擁護的品牌，會吵的孩子有糖吃，加上網路世界的即時性，等到神秘客報告出來，搞不好公司股票已經跌了好幾十%了。

服務業是個沒有SOP的行業，對不起！這句話很容易被誤解，大家都談SOP，品質保證談SOP，為何你不談SOP？如果用點的角度來解讀，這是有爭議的，畢竟SOP的存在目的就是要做到標準化，不管任何人做同樣的事情，都應該是同樣的產出，沒有執行人員的知識、技巧或態度的差異。以品質保證的觀點來說，SOP當然很重要，是業務推行上維持水準的基礎，那為何說不重要？

SOP是一套標準，是行為準則，但在客戶服務上，卻有各種情境會發生，不同的情境，只是依樣畫葫蘆，會是怎樣的結果？諸位應該有這樣的經驗過吧！當聽到店家的服務人員在解釋工作流程時，往往會出現一句話：「對不起！這是公司的規定….接下去應該不用說，場面頓時轉變成爭執的場景」最後往往不是好收場，服務人員依據SOP作業，沒錯啊！但這個業務只看到Output，看不到Outcome，甚至會出現負面印象，這是SOP的目的嗎？

其實SOP沒錯，重點是人與人的互動，有很多時候態度比知識更重要，沒有好的心情，何來好的服務？每天喊著以客為尊，要同理心，對員工或部屬卻是沒有好臉色，這樣的心情的服務人員執行SOP會有什麼樣的結果？…

但我們卻喜歡用SOP來標榜品質保證，界線在哪？沒有一位顧客是一樣的，同樣的顧客也在不同時段會出現不同的情緒，SOP只會帶給服務人員更大的壓力與挫折，因為無法使力。

視覺化時代，零耐心的現象充斥在手機的畫面，下了單立即就要的服務，畫面上過去資訊的對錯不是重點，當下是否起蕩漾，衝突不出現很難。也因此出現零中間的場景。喜歡與不喜歡，好與不好，高檔與低檔，大與小，快與慢，爽與不爽等M型化的社會。就是沒有對與錯的是非觀，因為我才是對的，非我即錯的觀念充斥，奧客絕對是存在的。退一步來說，神秘客就是要模擬奧客來測試服務品質嗎？那也不用學習，因為很多人扮壞人不用化妝的。

這麼說服務業就不用管理了嗎？不是的，管理有分內外，為不管理規範很重要，外部服務管理情境才是重點。人與人之間的互動，喜歡被尊重是基本的條件，能夠讓服務人員打從心裡有這樣的想法與認識，以前是H2H(Human to Human)的時代，伸手不打笑臉人。現在是H2M2H2 (Human to Machine to Human)的時代，所有的風評好壞，就問谷歌大神（有趣的是谷歌去年的遣散員工人數是世界第一名的企業，2004 1月又遣散了3,000位，看來今年遣散員工排行又是谷歌莫屬），看顧客體驗，先入為主的印象，要做好服務，基本的假設前提都走樣了，服務人員是需要有系統化的訓練，而且是不斷的學習。至於用什麼方法，那是另一個話題，包括企業文化養成，服務技巧與態度。只是要提醒的是，服務人員不是討好客戶，是在企業的理念與尊嚴下，來服務客戶，做到客戶滿意為目標。

外送服務也是零中間服務的一種類型，只是中間的服務與產品提供端有所差別，算是中間商的一環吧！只是這個環節被要求的不是客戶端，而是平台端，效率與經濟規模讓這個環節的服務會影響到產品提供端，那神秘客要針對誰？還是神秘客依然不動如山的，就是針對服務最前線做服務品質的明查暗訪？如果是這樣，有效嗎？如果無效，又何必！

當然，也有人認為神秘客是針對有品牌知名度的企業進行服務品質測試，像鼎泰豐，星巴克或是麥當勞？遺憾的是這些品牌不會用此方法，因為本身懂服務，教育訓練與文化養成是他們的武器，而不是產品與裝潢。