2024-1-10
談管理，總是讓人有一種高不可攀，制式化，與賺錢有關的印象，但其實管理無所不在，不只是工作上，日常管理也都一樣，就是你想做什麼，做了後是否很快樂？
生活中除了工作外，有三件事是讓管理輕鬆的不二法門，那就是「報連相：報告、連絡與相談」這三個字用日文發音是「HO、RAN、SO」與菠菜的日文發音一樣，在TQM全盛時期，品管大師都會提醒，多吃菠菜就可以有好績效，就是報連相做得好，績效自然好的寓意。
一般人工作，PDCA是耳熟能詳的基本功，是否落實，那就霧裡看花，霧煞煞了。計畫、執行、檢討、矯正四個步驟，是人類成長的主要動力，也是進步的基本元素，問題是，計畫不見得人人會做，執行是中國人特質，努力。查檢與檢討是中國人的罩門，報喜不報憂的念頭，喪失很多可以學習更多的過程(Lesson －learning)。
錯誤的發生，80%往往是重複性的，記取教訓的口號，從小時候就被調教要如此，卻是最難實踐的一種行為模式，主要因為少了檢討與矯正的過程。
先回頭談談今天的主軸-「報連相」。這是組織運作最重要的一個隱形企業文化-Reporting system。簡單先定義一下這三個字：
報告：
中國人對於報告很排斥，總覺得那是下對上的義務，提到報告就有誰比較大的心理作祟。加上績效等因素，報喜不報憂，某種程度是幫主管解套，不陷主管於不義（部屬工作沒做好，主管的責任，最後成了共犯結構）。其實報告有幾大類型，必須定義清楚：
一是業務報告（職務上的匯報與結果的報告），又分為定期與不定期的報告，涵蓋進行中與結果的部分。傳統最常見的有日報、週報、月報，專案會報，業務報告等等，大部分是下對上的業務報告。這種定型報告看似簡單，要做好卻有很深的底蘊，現在大都淪落成行事曆的彙總，價值淡然無存。如何寫好一份工作會報，改天再聊；
其次是業務執行過程相關議題、詢問，委託或是連絡事項的主動回覆，英文的response的概念。不是業務職掌的上下關係，只因業務有跨機能連結，業務上的承諾、同事或是對手的要求、詢問以及委託等，必要的時候，做適切的回覆，讓事情的進展有更清楚的畫面，是組織透明化管理「資訊共享」的層次。
早期戴明獎的得獎標準就是以此八字箴言「資訊共享，問題共有」為組織文化的最高境界為標竿，組織有能力做到這八個字的境界，溝通不良、失誤等問題肯定消失無蹤，看似簡單卻不容易。
另外一種是業務記錄呈現的報告，如：技術報告、專案結案報告、工作報告(Status report)等等。這部分相對內容以業務執行的內容為主，要求度嚴謹多了，畢竟是企業的Know-How的東西，屬於無形資產的一環，一般以標準化管理為之。技術報告撰寫也是台灣企業的弱點之一，畢竟代工的型態，經驗比Know-Hoe積累更重要，卻只能接受微利的洗禮。
還有一種報告比較特殊，屬於組織內部的專業領域，如研發日誌、醫學日誌、工作日誌等，這是一份紀錄，牽動到多方層面，重要性高，這種報告的撰寫相對制式化，據所知，在台灣很多單位並沒有落實此部分，只能說可惜！
連絡：
連絡比較沒有報告的那份嚴謹度，純粹是業務上的聯繫。業務執行過程，基本上無法靠本業來完成，都需要有跨機能的協作，才能達成目標，這個時候最重要的就是連絡的完善與否。
本位主義，事不關己，多一事不如少一事的心態，自掃門前雪的現象瀰漫在組織中，無形中增加了會議與批判的場合出現。互踢皮球，工作往外推是人之常情，卻讓業務的執行過程，增添了無數的複雜度，這也是效率低落的主兇。
連絡，除了正式的組織溝通外（跨機能部會聯席會議是最美麗的名詞，卻是最無效的工作方法），有好的連絡文化，可以縮短業務流程的空間與時間。連絡首重完整，資訊共享，方得以問題共有。早期沒有e-mail時代，使用傳真機，都會有Attn與CC的連絡方式，就是告訴我們，一件事的完成，流程經過眾多部門，不是點對點的聯繫，是完整流程線與面的溝通，線上的每一個人，都該充分了解過程的一舉一動，才不至於出現遺漏，增加溝通成本的問題，這就是連絡的功能。
最後一個字是相談:
相談是微觀的溝通模式。執行業務過程，難免有不順的時候，動不動就開會，代價匪淺，何況會讓當事者尷尬。日常管理，從報告或是連絡上掌握問題，必要時，坐下來針對問題，更深入的瞭解已掌握狀況，做適切的調整，這就是相談的重點。
主管有時用相談方式與部屬進行更深層次的溝通，是達成目標的最佳方法。開會聯絡往往勞師動眾，剝奪了業務時間，如果沒有掌握好，更是浪費時間。報告，能掌握業務進行的動態，卻也可能因為成員的各方條件的差異，出現變數。只是逼著做好，只會讓部屬平添挫折感，適時的透過相談，給於部屬適切的幫助，同時也增加彼此的認識，是主管身為功能人資的最有價值貢獻。
報告，可能一對多，也可能一對一，視時機而定。連絡，是網路的進行，資訊流的網路，可以讓組織不因為金字塔式的官僚體系而出現溝通不良情事。而相談更是解決點點最有效的方法，身為主管，善用相談的功夫，可以讓部屬的認同感提升，也可以藉此更進一步瞭解組織成員的狀況，適時調整，發揮組織的最大化效率。
今天，就多吃點菠菜吧！
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