2024-1-15
被ESG的浪潮壓過，加上疫情的緣故，沉寂了好一段時間的神秘客訓練，最近又開始蠢蠢欲動，有想要一舉成名天下知之勢，似乎台灣的服務業又開始活躍了嗎？
趨勢與景氣的問題，不在這裡討論，倒是想與各位聊聊，神秘客是什麼？為何需要？真的需要嗎？
神秘客何時開始出現的，不可考，但服務業發展大過製造業的經濟體，就自然會出現這樣的需求，不是很新鮮，在美國應該是1940年代開始就有企業內部考核員工的一種手段出現，後來慢慢發展到全世界，包括米其林也可以算是一種神秘客，只是性質不太一樣，前提就是服務業發達才會有神秘客的需求。
今天不談神秘客的職能，也不是談如何做，主要是想提醒企業經營者，與提供神秘客服務的單位一個省思的空間，企業靠神秘客來提升服務水平，那是真的嗎？還是只是做個樣板，工作時將就，內心還是百般的不服？
倡議的人永遠不怕沒理由，因為這是賺錢的方法，好賺！對企業而言，就值得商榷了，顧客至上，顧客是衣食父母，是每家企業的永續最重要的條件，做好顧客滿意的服務，不就是理所當然的嗎？那為何不思索如何從內部來提升企業服務文化，還需要借重神秘客來提升員工的服務態度與水準，不覺得本末倒置了嗎？再多的神秘客，公司企業文化不改，只會讓員工有更多的不信任感，員工少了服務本位的態度，企業的永續又何在？
會想借助神秘客來提升員工服務態度的經營者，基本上都有一種共通的心態-不信任員工，又不想培訓員工，只想讓員工處在一個極度不安的環境下工作，動則得咎。經營者最大的好處是可以藉此做考績評核，其他一無是處，任何跟客戶有關的服務，都取決於員工的職能、技巧與態度，而這些職能與企業文化，是無法靠神秘客來解決的，那是教育訓練體制的一環。
接下來要問，為何會出現神秘客這個行業？公司聘用神秘客，服務態度就會改變嗎？企業的以客為尊的目標就因此解決了嗎？那是自欺欺人的鴕鳥心態，對自己沒信心，對員工沒信心，又找不到好方法，也不想花錢培訓員工（高薪水低成本的概念可能聽不懂）。
聘請神秘客過的企業應該有這樣的經驗吧！風聲鶴唳的職場氣氛，每個人戰戰兢兢的上班，就怕動則得咎，這樣的工作氣氛，如何做好客戶服務？打從心裡，本該如此的心態，是企業文化的表現，這些都不談，就像養了一條狗，不好好調教，只是拿著棍子恐嚇，再找外人來試探，這種心態是最要不得的經營思維，也難怪神秘客會成為一種行業，因為太多慣老闆。
神秘客是一種要不得的績效考核模式，沒有正面效益，只帶來更多的不安，現在連養雞、養牛都強調DEI（友善環境），讓其內心安全感出現，不會有懼怕或是擔心形成的壓力，才會有更好的奶水或是更高蛋白質的雞蛋。關在籠子裡，都用懷疑與恐嚇的態度的養育，是無法產生好的肉質與結果的，因為職場的DEI不見了！
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