管理其實也可以很easy-一個服務業的價值創造

2024-1-15

管理其實也可以很easy-一個服務業型企業的觀念與品牌價值創造（本篇文章是早期的文章，剛好與最近寫的神秘客文章有些連結，拿出來對照）

好一陣子沒有去逛3C賣場了。當過採購與商品企劃的工作，習慣性的都會在一段時間後，去一些賣場逛逛。看看技術與商品的動向、探探行情的變化，更有時會想去體驗那種快速步調的市場競爭，沉浸在趨勢科技潮流下的快速轉動腳步的氣氛。

那天又去逛了一下燦坤與光華商場，逛完了一圈後，心裡好不難過。發覺到台灣的企業對品牌價值的觀念，一直都還是停留在製造業的思維，無法跳脫。反觀大陸品牌的氣勢，有十年河東，十年河西的感嘆！）

首先看到的是LCD Monitor。記得LCD Monitor剛出來時，所有的廠商標榜的是以無亮點保證為訴求，曾幾何時，現在看到的，卻幾乎都是以沒有無亮點保證為重點，只剩下Philips與View sonic兩家有保證。顯然的，亮點保證帶給這些廠家的成本負擔應該不小。這件事看來好像也沒有多大的差別，其實這裡面吐露的訊息還真叫人傷心。

與賣場的人員稍微聊了一下，也與廠牌的一些代工廠商的人員打聽了一番，原來現在LCD廠都把A級產品(無瑕疵)賣給那兩家還是堅持保證無亮點的廠牌或是高階TV產品，而其餘的廠商在成本考量下，就以犧牲亮點保證，來取得所謂的B級品(次級品)，以降低成本。這樣的做法就是典型的製造業思維，眼光裡只有成本，而不知如何為客戶創造價值，所以品牌價值一途，自然越走越辛苦。

另外對於燦坤，也是一樣，某種程度代表著台灣人的變巧(彈性)，但卻無法讓顧客為其提供的服務而產生價值感受。燦坤以前標榜著會員權益終身享用(剛開始成立3C賣場的時候)，但在企業站穩了，生意做起來後，整個服務策略180度大轉彎，現在改變成為累積會員權益在周年慶時沒有消耗掉的話，自動消除的單向作法。一個會想要卡顧客權益的公司，短暫的生意強勢，讓顧客無以抵抗，是一種形勢比人強的心態。一旦只要有人以提供更好的權益、或是服務讓顧客感受到哪股誠意的話，這樣的公司就只好退居幕後了。（現在的燦坤已沒有以前的那份氣勢了吧！）

看到美國運通對會員的權益保障，至始至終都強調終身享用；看到日本賣場的累積紅利點數，終身享用的作法，讓人感受到對顧客權益維護與尊重的經營理念。台灣企業，自以為聰明，可以省下很多顧客權益的過期利益，殊不知佔顧客便宜的企業，絕對無法得到顧客忠誠度的考驗的。

這些都是製造業的思維，一種OEM情懷的企業經營，可以撈的就撈一筆，也不敢奢望百年與永續。這應該是小島國家所累積的島國情節，沒有明天、沒有宏觀、就看胳臂粗，所以品牌的創造，都只停留在自以為是的想法上，無法登國際大堂。

台灣企業的品牌雖然已有幾個慢慢的站了起來，但卻沒有人認同台灣品牌的品牌價值，願意為這個品牌多付一些錢，因為台灣品牌的代名詞就是便宜貨，沒有特性的低階產品。

何謂品牌價值，今天不妨就來談談此一部分。品牌是一種黏性很強的東西，卻必須一點一滴的塗上那份看不見的品牌膠水，但一旦黏上了以後，這個客戶就再也不容易跑掉，或是傾斜。所以品牌經營是需要時間的考驗，更需要以讓客戶感受到的價值為品牌膠水，才可能長久。

國人都會怪，新力牌的很多產品也是國內品牌大廠為其代工的，國人卻願意多付一些錢買新力的產品，這是媚外的行為。其實講這種話的人大概還不知道甚麼叫品質，何謂品牌？同樣的廠商做給不同客戶的品質本來就不會一樣，這是因為企業文化與經營理念的因素使然，沒有甚麼值得大驚小怪的。請您有機會問一下年輕人，買過B-NQ產品的人，還會有想再買B-NQ的產品的意願嗎？答案是否定的，理由安在？上面的一些論點已告訴您答案了。李X耀先生的學費還沒繳夠，B-NQ的品牌之路，還沒開始呢。

懂得品牌經營的人，基本上理念都會把顧客擺在第一順位。從經營理念，到產品開發，都以解決顧客的需求(問題)為目標。當然絕不會以貪一點顧客的小便宜而高興。其次，品牌要讓顧客深植於購物的記憶裡，也必須有一些能夠讓顧客印象深刻的東西。好的產品的印象一般都不長，很快的被新的產品蓋掉就不復記憶了，所以要讓顧客成為忠誠客戶，還必須有一些長效型的企業特色，服務與品質往往就是最好的東西。

這些都非神秘客可以解決的問題，企業文化，九零年代的CIS是關鍵議題，現在，卻是失落的地平線，還有誰在談CIS企業識別系統（Corporate Identity System），要想靠神秘客提升服務品質的企業老闆，建議不妨回頭思考一下公司的CIS戰略吧！

***備註：*CIS主要包含了3大部分：

理念識別（Mind Identity，簡稱MI）

深入了解企業、品牌核心理念與價值、思想故事與品牌願景，歸類於老闆經營理念層面。

行為識別（Behavior Identity，簡稱BI）

針對服務品質、產品推廣與促銷活動等給予建議，歸類於落實企業理念的行動層面。

視覺識別（Visual Identity，簡稱VI）

將企業深度與特色內化，以具體、視覺化的方式建立完整的企業識別系統，建立企業知名度、品牌識別系統、塑造企業形象，歸類於品牌規劃設計、品牌形象設計層面。***