管理其實也可以很easy--產品經理與專案經理-IV-服務設計思考

服務設計思考，一個既陌生又熟悉的名詞，到底談的是甚麼？
其實也不是甚麼新鮮玩意，就是使用者體驗創新設計(UXID：User Experiance Innovation Design)的擴充，早期商品企劃再延伸的概念。網路的出現，讓很多事情都改變了，商品企劃也不該只是守著以往的那種制式化的程序，不思改變，否則很容易抱殘守缺，出現格格不入的怪現象。今天就花一點篇幅，來談談此一話題--服務設計思考。
網路世界讓很多事情都攤在太陽下，卻又充滿了弔詭，好多事很多人並不知道，只是依網路片斷訊息來判斷。沒有分辨是非的能力，一個訊息剛過去，又來個新的，結果一堆錯誤逗成好像正確的假象。很多政客與奸商就是利用此一網路特性，行所謂的操弄手法，快速與即時的特性，沒有人會去求證，也無從查證，只有以訛傳訛的擴散。等到有一天猛然回頭，才發覺到都已成了既定事實，也不再那麼重要了。
這樣的特性在網路商店或是現代行銷上，也有如出一轍的現象。譬如：一個人去買電視，絕不是到現場才問價格。可能出發前就做好功課，有哪些品牌、價位比較、功能特性查詢，甚至上網路聽聽使用者體驗.....。十足的把握後，到實體商店，又是一個確認。店員鼓起三寸不爛之舌，介紹產品，消費者可能又會拿出手機，查看最便宜的價位，以便與店員殺價。....
搞定後，把電視載回家，花了九牛二虎之力，總算把電視安裝好了。這是順利的情況，大部份的狀況是弄得焦頭爛額，打電話求救後，才能有個結論。為何設計者無法設計出好安裝的東西？這是大部分消費者的疑惑。
安裝好後可以看了，用了一段時間，又發覺到遙控器的功能好像很多，可是總是使用到幾個鍵而已。想要用，還不知道如何使用。看手冊，不看還好，簡直就是無字天書，算了！反正只要能夠開關、選台、調音量也就夠了。(這就是使用者的痛點，說也說不上口)
這樣的一個場景，相信很多人都有此印象吧！這就是技術導向的產品設計，一個完全以技術員為中心的產品設計，也不管使用者對專業的理解度，好像消費者本來就該好好學習。以消費者為中心的產品設計，不只是產品本身，從客戶的互動開始，把流程設計到讓客戶完全沒有抵抗的地步，配合產品設計，讓使用者看到後，會有"就是它"、"你比我還了解我自己"的尖叫聲。透過使用過程，產生滿足感，會在網路上做體驗分享。這種從與客戶互動到簡單採購、產品尖叫、愉快使用的體驗分享，構成一幅以服務為宗旨的企業經營模式。